灵糧

当我们客观审视企业的工作时，无论是高级管理者，还是普通员工，都在将大量的时间和精力放在如何正确的做事上，而一旦企业处于战略实施状态时，组织的整个大的动作又都是在全力构建这样一个宏伟工程。如今，我更愿意站在一个战略实施的高度去看待流程的问题。根据十年的咨询经验，我系统总结了企业进行全流程管理的十个完整步骤，旨在帮助管理者找到一条实现流程管理的有效途径，把握好其中的关键点，从而将流程管理对提升企业管理的价值最大化。

一、识别环境

环境是实施企业全流程管理的一个基本前提，包括内外两个方面。通过对环境因素的分析，我们可以制定相应的流程管理策略。

主要的内部环境因素包括，公司战略、业务结构、组织结构、岗位配置、规章制度、表单报表、信息化程度、管理文化、团队成熟度等等。在一个企业里，如果这些因素没有清晰的标准，或者模凌两可似是而非，则存在一个流程驱动内部因素规范升级的过程，如果这些因素有章可循，那么流程管理的基础工作就会比较扎实，起点也会比较高。

主要的外部因素包括，宏观环境、行业环境、政策监管、技术进步、市场环境、市场驱动、替代、供应商、竞争对手、客户需求等等。对于一个企业来说，上述这些因素如果对企业发展造成的挑战较大或较突出，则存在一个改变组织或业务模式，以适应外部环境的过程，流程管理可以结合组织或业务模式的调整进行，不必全面展开。如果上述因素短期内对企业造成的影响有限或挑战不大，企业完全有能力接受这些挑战，流程管理就可以更全面一些，至少通过理顺流程提高客户满意度，化解内部冲突，提高员工满意度等方面做出实质性改善。

二、明确目标

任何管理工作都是为特定目标和特定对象服务的，流程管理也不例外。

简单讲，流程管理的目标有两个，一个是提高组织运行效率，另一个则是加强组织控制力。这两个目标在实际执行上也并不矛盾，不能因为强调效率而失去控制权，同样也不能因为一味强调控制而影响效率，企业这个组织体正是在这种看似矛盾的激励和约束框架中不断发展和进步的。

流程的服务对象可以是针对不同的管理层级，比如高层、中层和基层，也可能针对某个部门或系统，比如财务部门、人力资源部门、营销系统等。服务对象的不同，决定了流程层次划分的展开程度，比如服务对象是高层，则流程细分到二级即可，服务对象是中层，则流程一般需要细化到三级或四级，针对某个部门或系统的流程层次甚至会细化到五级、六级甚至更多。这里需要强调的一点是，流程管理并不是越细越好。众所周知，管理是有成本的，任何的管理动作都会不同程度的涉及到公司的成本开支，这也会大大影响流程管理工作的深化程度。

近些年来，我们发现，在管理实践中大多数的流程管理工作的目标都会跟战略、集团管控、信息化、内部控制系统、风险管理等管理主题结合起来。脱胎于内控和风险管理的流程管理体系，在脉络上更加清晰和完善，无论是在流程结构、流程表达、涉及制度和表单等方面，都更有利于企业的理解、接受、推动和实施，更何况这套流程体系（控制活动）本身就是为财务报表的准确性提供服务，同时还兼顾了资产安全性、决策有效性、活动合规性等多个方面，体系在业内的实践效果明显要优于其他体系。

基于全流程管理对于流程体系建设要求的严谨性、系统性、先进性和科学性，所以在这里我们优先推荐基于内控或风险管理的流程管理体系，但在应用上需要结合流程管理自身的特点加以修正。

三、确立理念

流程管理与职能管理最大的区别就在理念上。

流程管理意味着要建立服务客户的理念，而职能管理更多强调的是等级和规则。这是管理的一般规律，不管你怎么去强调服务的功能，只要你的组织是职能制的组织，你就脱离不了这个一般规律。然而，流程管理却不同，流程管理倡导组织的扁平化，尤其是在微信、微博、移动通信等新型沟通工具推出以后，组织的扁平化在技术上已没有任何障碍，每一个流程都可以是一个小生态，每一个流程都可以是一个自组织，生产力和生产关系就这样在一个个活动的沟通协调的细节中发挥着相得益彰的作用。

服务客户的理念有两层含义，一是服务外部客户，也就是采购我们产品和服务的那批人，这好理解，也天经地义，毕竟客户是上帝。而另一个则是服务内部客户，也就是需要我们提供支持和输出成果的那批人，无论你等级高低，你都要像服务外部客户那样，精心细致的服务好你下一个环节的每个人，因为他们也是你的客户，你提供活动的效率和效果，会直接影响到下一个环节的效率和效果，你的一个漫不经心或别有用心都会造成下一个环节的拖沓或失效。

四、搭建架构

搭建流程架构和设计流程目录是一个系统工程。

这个阶段的工作是如此重要，因为它是整个流程体系的顶层设计，设计好了流程大厦就会美丽动人，设计不好流程大厦虽然不会轻易轰然倒塌，但也同样会因为丑陋而让管理层和参与者失去兴趣。

一个涵盖全流程的流程架构包含三个方面，服务三个领域：第一个方面是战略发展类流程，主要服务于公司董事会和社会，第二个方面是核心业务类流程，主要服务市场和客户，第三个方面是经营管理流程，主要服务于核心业务和经营层。三大类流程相互配合，共同促进了公司的形成和业务的发展，他们是公司的神经血脉，在公司内静静流淌，支配着各个功能主体的运动，使得公司这个法人像一个自然人一样矗立于世间而不倒。

在上述全流程架构的基础上梳理和设计流程目录就显得比较容易。这其中的一条重要经验是，虽然流程架构和流程目录拥有通用性的一般格式，但是在实际应用中，还是要尽可能的与企业特点和行业特征有机结合起来，尤其是核心业务层面，更多要以业内人员熟悉的方式和规则进行命名，这样设计出来的流程目录才更容易被理解和接受，才更具生命力。

五、描述现状

流程架构和流程目录确定完成后，接下来的工作就是细致入微的了解各个流程系统的实际运行状态。

简单来理解，流程就是什么人依据什么前提，输入什么资源，提供什么活动，以及输出什么成果的连续过程，并通过系列活动组合，实现特定管理目标。根据我们的了解，目前企业进行流程现状描述的方式主要有四种，模板式、资料式、访谈式、问卷式。模板式和资料式有些闭门造车的嫌疑，我们这里暂不讨论，此处我们重点推荐访谈式和问卷式。

六、透视流程

简单理解，流程透视就是画流程图，就是让那些看不见摸不着的业务过程显性化。

绘制流程图的方式也有很多种，主要是OFFICE软件和流程专用软件，目前广为接受或者实现效果比较理想的方式就是VISIO工具。

流程图绘制的基本技巧如下所述：

从一个高层次的流程开始，如有必要，到下一层次的流程，弄清流程间的关系。

确定每个流程的开始和结束（保持重点）。

为每一项活动标明负责的岗位。

确定关键输入和输出（表单、文件等文档）。

采用标准的流程图符号。

在过程中或在每一子流程的结束确认流程和技术改进机会。

详细程度应达到足以识别无效率的活动。

七、聚焦重点

如果范范的去做一些撒胡椒的事，管理是很难抓住重点的，流程管理也是这样。

即使是进行全流程管理，也要在过程中明确一些管理的侧重点，并且在过程中不断检验，提出更有价值的管理层议题，甚至董事会议题。很显然，一些问题在日常的讨论和沟通中就解决掉了，而一些问题必须交给公司的管理层决议，而那些提交给公司管理层甚至董事会决议的事项恰恰就是我们聚焦的重点。

在推进流程管理工作过程中，我们经常与管理层探讨这样一个主题，我们的工作重点是要淡化画流程图，而是应该把更多精力放到审视业务现状，改进管理措施，提高管理效率和实施效果上来，从而将短期内影响工作效率的环节有效提炼出来，非常有利的促进了在机制上研究和制定各项管理改进措施。

八、优化流程

科班理解流程优化的方法很多。我所理解的流程优化至少包含三层含义。

第一层就是规范化，就是把以往那些存在于口头上的活动组合加以规范和显性化，为这类活动找到公司内部的法定依据。

第二层是表单化或者成果化，无论是一个活动步骤，还是一个完整流程，都必须有输入有输出，并且通过不断提高输出标准，从而逐步提高业务能力和水平。

第三层是信息化，在这个注重数据活动的时代，我们的各项管理工作在有条件的前提下，要尽可能的积累数据，并通过数据分析做出改善管理工作的实际动作。这似乎也有通过大数据实现企业管理的影子，虽然大数据究竟对企业管理和业务模式到底能起到什么样的决定性改善，我们还不得而知，但这并不应该成为我们企业组织拥抱大数据的制约，我们完全可以从点滴做起，当大数据与企业管理真正结合之际，我们才不至于因为完全没有准备而彻底失去节奏。

九、发布手册

做管理不是搞时尚，而是要能够落地和持续。

新的流程确定出来以后，需要进一步明确流程负责人，如果管理变革推动力度大的话，甚至可以直接改变管理当局的层级结构，而用流程负责人加以取代传统的职能层级，任命一批流程经理或者流程总监，从而强化流程管理的地位和价值。

企业的一把手和管理层需要召开流程发布大会，正式颁布新的流程手册。新流程手册的颁布意味着流程设计工作的基本结束，而标志着流程实施工作才刚刚开始。

为了保证初期文件的动态调整，一般会推出半年到一年时间的试运行，在试运行期间，所有的文件都可以进行调整，但前提是问题导向和业务导向，而禁止针对文件本身。

十、塑造文化

企业引进任何的管理方法或工具，对于内部人员来讲都是新事物，如果想落地生根，必须与公司文化有机结合起来。

企业确定启动流程管理工作的伊始，就标志着流程这个工具，这种思想方法，开始在企业这个组织机体内进行根植，植入的好就会生根发芽，植入的不好同样也会枯萎死亡。另外，我们提出流程与文化的结合，并不意味着对使命愿景价值观的根本动摇，而是要让流程的思想、方法、政策等融入管理实际工作当中去。

甚至，更直接的做法是，当企业管理中遇到任何问题，管理层都会提议用流程的思想对问题进行梳理，并且通过流程优化的方式方法对问题加以系统解决。这其中，我们还可以进一步开发与流程管理相关的系列主题文化活动，当流程在公司内外上下成为茶余饭后的口头禅，相信流程对于改善管理的最终目的才算真正达到了。

这是美国纽约的第五大道，左边那张是1900年的，你看到一辆汽车，和九十九匹马车。而右边的，同样的地方，13年后，你看到的是九十九辆车，和一匹马车。

发现了吗，仅仅过了13年，街道上，车辆取代了马匹。这就是一个概念的转变，而现在我们面临的时期，就是一个伟大的概念转变时期。这种伟大的概念转变，不是每年都发生的。而是一百年，少有的百年才会发生的转变。

那再看我们现在，2000年纽约的第五大道上还是一番车水马龙的情景。但到了2035年会发生什么？

2035年，自动驾驶汽车会取代过去的汽车，占领我们的街道。人工智能（AI），会取代人力，就像当初汽车取代马车一样。这就是一个，百年才会发生的转变。

好，让我们再来回顾一下历史：工业革命。

工业革命是一个过程，伟大的改变也是一个过程。但为什么工业革命会发生呢？因为他们：

因为这些企业家，他们带领了工业革命，因为企业家的精神造就了工业革命。所以改变世界只需要几个人，他们都是英雄，当时的英雄。

亨利福特的量产汽车工厂，将大量汽车带入我们生活。但汽车要大量使用，需要大量石油，于是洛克菲勒的企业供应了石油。

这两个人的结合，才会有汽车产业的雏形。

爱迪生的电力企业，让电走入千家万户，这世界没有电，还能运转吗？所以一个人的热情，足以改变世界。

J.P摩根，这人就更重要了，他为所有的企业提供大量的投资和贷款。正因为有了他的资金支持，大量推动革命的企业，才得以继续发展。

那接下来我们来看看，在1960年全世界最重要的公司。

第一名，汽车

第二名，石油

第三名，汽车

第四名，电力能源

第五名，钢铝

接下来的也都是石油公司。

换句话说，1960年全世界最大的公司基本上是两类：汽车和能源。在那个年代，投资这两类公司，你就投资了未来。

当年，美国64%的人是农民，在日本，90%的人是农民。而现在，美国的农民是2%。所以工作的定义也随着工业革命为之改变了。

当年很多人对于工作的定义，就是好好种地当农民。而现在98%的人，对于工作的定义，是工业和服务业，农业已经被改变掉了。

改变是持续进行的。而人类继工业革命后的下一步革命。毫无疑问的，是信息革命。再来看下一张图：

这是全球网络的流量，横坐标是年份。红色的线代表流量。从最早的1995年到2018年，网络的流量，增加了100万倍。我们再来看另一条蓝色的线。蓝色的线，表现的是23年来全球互联网公司的市场价值（市值）。

我们可以看到蓝色线和红色线，高度重合。网络的流量和网络公司的市值，完全成正比的等同暴增。这足以证明，过去这二三十年来，互联网是最大的投资趋势和发展方向。

各位，做投资必须要宏观看待问题。赚钱不难，赚钱真的不难，只要你有宏观概念。我告诉大家，我投资的公司，每年的净利润，是44%，而且还在不断成长。我更看重宏观，我只是个简单的人物，有一个简单的想法。这就是我简单的想法，投资宏观。

这张图，是1994年市值前十大的公司。

而今天，2019年市值十大的公司：微软、亚马逊、苹果、谷歌、脸书、阿里巴巴、腾讯，全都是网络公司。全世界市值十大的公司里，有七家是网络公司。

30年前，投资网络就行了，哪有那么复杂，你太复杂的话，反而赚不到钱。做事情简单化，去了解那个追根究底的原理。所以各位，不要太复杂。那下一个蓝海在哪里？未来30年，或者说30年后，世界排名前十大的公司都有哪些？各位不用想的太复杂。30年后，世界市值排名前十大的公司里，一定有大量的AI公司。

就像今天，排名十大的公司里，有7家是网络公司一样。未来，是AI的未来，是人工智能的未来。亚马逊、谷歌、阿里巴巴、腾讯，这些正在不断朝AI发展的网络公司，30年后还会不会有他们的身影？

人工智能（AI）将是人类历史上最大的革命。AI革命，将比过去的农业革命、工业革命，全都要来的更大更广泛。

各位，处理器的运算能力，记忆体的储存能力，互联网的传输能力，在这30年来，都成长了100万倍。30年来，成长的幅度是这样，那再过30年呢？

再过30年，再成长一百万倍。也就是说再过30年，AI将比现在再聪明一百万倍。

但我们人类30年后，会比现在聪明100万倍吗？显然不可能嘛。但是30年后的人工智能，就会比现在的人工智能，聪明100万倍。你别不信，电脑会超过人脑，AI智慧会超过人类的智慧。

上面这张图，人类正常的智商（IQ），都在100左右，罕见的天才爱因斯坦190，达芬奇205。那么请问，未来AI的智商，会是多少呢？

30年后，AI的智商将会是10000。你们有谁听过哪个人的智商是10000的？人不可能，但是“人工智能”可能。一万智商的AI，再天才的人都没法比。

当然人类与AI最大的差别不在智商，而在情感与创造。情感与创造是智商再高的AI都无法做到的。但未来在很多方面，AI都将比你，比我，都做得更好，或者说好得多。

这是必然发生的，而且AI最强的能力，其实是预测。将AI用在预测领域，前景非常好。很多AI预测的领域，都比人类好，尤其是精准预测。AI就是未来的精准预测水晶球。

接着我们再来看机器人的成长：

这些机器人不止是数量会成长，他们里面的AI也会随之大幅成长。而机器人并不一定就长得像个“机器人”，有时候一个盒子，一个智能音箱，也能发展一个“机器人”，来为人类提供全方位的服务。

未来你去麦当劳，都将是机器人点餐，麦当劳里不会有人。而且这些机器人都是高度智慧的，他们会对你进行，进行我上面说的，精准预测。当你走进这家店时，他就知道你的“大数据”，他就知道你想要的是什么。你是要咖啡还是热巧克力？或者你刚打完篮球，走进麦当劳，AI会直接给你冰冻饮料。

当然还有另一种更棒的情况是，当你坐进无人驾驶车里时，只要说一声去麦当劳。随后AI会帮你处理好一切，当你的车停在麦当劳窗口时，你的东西就已经送到了。

AI，并不是单个的个体，他是一个结合大数据的万物互联的整体系统。所以我可以很大胆的告诉大家：2040年之后，机器人的数量，将超过人类的人口数量。

如果有更多聪明的机器人，来帮助你们生产产品，就不必做工厂那些工人工作。只要做设计就好了，生产工作交给机器人来做。如果你们机器人使用效率够高，参与设计的人数够多，就能够在一定的领域取得领先优势。需要AI来帮助你们，需要超级智慧来帮助你们。这是一个非常强大的趋势。

接下来另一个趋势，物联网（IOT，Internet of Things）。

未来世界，一切的东西都是IOT，都是彼此相互连通，相互关联的。这样让处理的效率更高，更快速。但要达成这样的高效率生活，需要多少晶片来帮助你？需要多聪明的AI来帮助你？

未来不止是你和物品的沟通，物品和物品间也会相互沟通。是的，物品间的相互沟通也会在物联网的时代成为很普遍的事。物联网的市场，到了2035年，规模将比现在大1亿倍，那么你说，什么是未来？

未来在这里：

竖轴代表价值，横轴代表时间，底部的黄色，代表农业，其价值与时间的比例一目了然；灰色代表工业，紫色代表互联网，也就是我们正处的时代；而未来最有价值的东西，是属于蓝色的，是属于AI的。

各位，如果你是投资人的话，无论你手上是有十万、一百万，还是一亿、十亿，你要投资什么呢？你要投资未来。很简单的概念，一点也不复杂。

如果你投资一家公司，两家公司，你可能投资对了，也可能投资错了。但你投资的是趋势的话，你一定会赢的。投资趋势，比投资公司更重要。你或许会觉得我孙正义比其他人厉害，但并不是，我做的其实很简单：就是投资趋势。

所以我的软银公司，现在在干什么呢？主要做三件事：

1、主攻人工智能（AI）

2、投资独角兽公司

3、创造协同价值

当年我创建了软银，来投资马云的阿里巴巴，投资了雅虎，我是有获利，但我也犯了很多错。

我没有投资亚马逊，这是我的错啊，我一个很大的错。我曾经和杰夫贝佐斯，一对一，面对面的谈过。我出价一亿美元收购亚马逊30%的股份，但杰夫坚持1.3亿。就因为这3000万美元，我们没谈拢，我错过了亚马逊。今天亚马逊的市值是8700亿美元，30%的股份就是2600亿。我因为3000万美元，而错过了2600亿美元。我没有投资他，我犯了一个大错。但投资趋势，永远不会错。

所以我准备了1000亿美元，作为一个愿景基金，一个未来基金，去投资趋势，投资未来。

目前软银已投资的企业，其中也不乏中国企业：作业帮、瓜子、字节跳动、滴滴等。软银希望带给世界的，是AI的革命。而他们，就是引领AI革命的伟大企业家，他们正在改变世界。就如同上个世纪改变世界的企业家们一样，一场新的革命即将到来。

未来的自动驾驶汽车，安全高效，车祸大幅降低：

未来的世界，AI帮助我们解决疾病问题：

AI机器人参与的救援与救护行动，AI同样也可以做到陪伴与照护老人：

AI所提供的安全食物，让食物生产变得更安全，更可追溯：

AI所带给我们与众不同的快乐，智能算法将会知道你更喜欢哪种快乐：

AI不是要和人类竞争，AI是要帮助人类让生活变得更好更安全，这个就是未来的世界。软银，也致力于打造这样一个世界。

随着日益激烈的市场竞争，众多企业发展遇到瓶颈，市场份额逐渐被侵蚀，公司经营的弊端也逐渐显现，如何解决？

在这样的年代中，一个企业想要做大做强，除了提供优质的产品和完善的服务之外，还需要有一套成熟有效的经营模式，才能让企业获得更有效的发展。