“没有顾客,就没有生意(企业)”(No customers, no business),顾客是每一个企业的衣食父母。不论产品多好,服务多么周到,若无法吸引顾客青睐与惠顾,或是售后没有让顾客满意,所做的都是徒劳无功。以前有人研究的结论是:一个满意的顾客,会告诉三个朋友;但一个不满意的顾客,会转告七个亲友。今天的网路发达,社交媒体普及,一传十,十传百。所谓“好事不出门,坏事传千里”,造成许多人先入为主的成见,对企业形象的伤害极大。台湾过去几年,食品安全问题使几家著名的品牌和企业一夕之间身败名裂。圣经说:“美名胜过大财,恩宠强如金银。”(箴言22:1)真是金玉良言,不可不慎。
顾客至上,以客为尊
“顾客永远是对的”(The customer is always right),这句话是真理吗?尤其遇到十分难缠又不讲理的客人,不免质疑这句话的真实性。据说美国的Marshall Field(1834-1906)所创办的百货公司(现梅西Macy百货前身)在1905年开始使用这一用语。美国出生、在Field百货公司做事多年的Harry Gordon Selfridge(1858-1947)于1909年在英国伦敦创办百货公司时,也以之为口号。这句话成了百年来许多零售业者和服务业者的金科玉律。
顾客永远都是对的吗?Alexander Kjerulf 提出五个理由加以质疑(TOP 5 Reasons Why“The Customer Is Always Right ”Is Wrong):
1、坏顾客让员工不愉快(It makes employees unhappy)。
2、让坏顾客得到不当得的好处(It gives abrasive customers an unfair advantage)。
3、有些顾客对你的企业有害(Some Customers are bad for business)。
4、这会使顾客服务的品质变得更糟(It results in worse customer service)。
5、有些顾客就是存心耍诈(Some customers are just plain wrong)。
美国西南航空公司(Southwest Airlines)从创立以来一直以准时起飞、票价低廉、不设头等舱、不预先订位等原则营运。与其他航空公司截然不同,其空服人员穿着轻便服装,以幽默风趣的言谈制造愉快气氛,很受欢迎。但是有一位女乘客不断针对这些与众不同的特点写信抱怨。最后她被列为拒绝往来户,创办人Herb Kelleher亲笔回了一封短信:“亲爱的Crabapple女士,我们会想念你的。”(Dear Mrs. Crabapple, We will miss you.)
Hilton Hotel Group的Hampton Inn设立客人百分之百满意的政策:只要顾客有任何不满意,当天的房金全免;但是若连续抱怨三次,他们就告诉该顾客:“我们已经竭尽所能要让你完全满意,却无法如愿,十分遗憾。还是请你另寻其他地方去吧,再见。”好市多(Costco)公司向来对顾客退货非常慷慨,但也对滥用该服务、频频退货的顾客(称为奥客)实施制裁,取消他们的会员资格。